Asqcharlotte.org

Документы и юриспруденция
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как организовать активные продажи услуг чтобы они были выгодными

Активные продажи

Что такое активные продажи, знают далеко не все. Но в обыденной жизни с сталкиваются часто. Активные продажники – это те, кто пытается нам продать товар везде, где только можно: в торговых центрах, по телефону, на улице, в квартирах и электричках. Везде где есть люди рано или поздно появится продавец.
Продажи можно разделить на три категории по степени сложности: прилавочные продавцы, продавцы-консультанты и активные продажи. Если первые две группы зависят от трафика, то активные продажи сами создают себе трафик. Поэтому работа в активных продажах считается наиболее сложной, но и оплачивается выше.

Активные продажи – это одна из технологий продаж товаров клиенту, в которой инициатором контакта является продавец, а не покупатель. При этом потенциальный покупатель мог ранее не проявлять интереса к товару, который ему продают. В активных продажах, для клиента сам контакт с продавцом является неожиданностью, а формирование потребности в товаре происходит непосредственно во время общения. На продавца в активных продажах во многих случаях накладывается задача не только сама продажа, но и самостоятельный поиск клиентов. Наибольшее распространение активные продажи получили в b2b сегменте, поскольку с точки зрения маркетинга активные продажи для b2b являются наиболее результативными и менее затратными.

К примеру, если вы хотите продавать рекламу в газете, то вам проще будет обзванивать потенциальных клиентов и предлагать им свои услуги, чем пытаться их рекламировать в СМИ создавая входящий трафик. В бизнесе секторе к продажам и продавцам, относятся намного лояльнее чем на рынке физлиц. Юрлицо всегда расположено к тому чтобы посмотреть более выгодные предложения по поставщикам и партнёрам. Выгодные сделки это залог выживания Компании на рынке. Физ лица относятся к сделкам более лично и часто бояться продавцов.

Очень важная особенность активных продаж состоит в том что как правило у клиента нет ярко выраженной потребности в товаре, когда клиенту действительно необходим товар он находит его сам, а не ждёт когда к нему придёт продавец. То есть активные продажи производятся либо на насыщенном рынке, где существует конкуренция, либо для продажи новых продуктов или услуг, которые ещё не знакомы потребителю.

Активные продажи услуг крайне зависят от навыков продавца

При оценке важности специалистов по активным продажам большинство руководителей исходит из двух утверждений. «Звонить может каждый». «На звонарей в вузах не учат». В вузах, конечно, не учат. И звонить может каждый — но далеко не каждый действительно может продавать по телефону. А в глазах этих руководителей активные продажники почему-то оказываются чуть ли не на уровне уборщиц. Это неверно в корне.

Один хороший продажник принесет больше пользы, чем десять плохих

Таким образом, грамотно отстроенные активные продажи услуг исключают текучку кадров и требуют хорошей профессиональной подготовки специалистов.

Где используется технология активных продаж?

Теоретически, она может использоваться в любой сфере. Но наибольшую эффективность технология получила при заключении высокорентабельных сделок, то есть продаж с большими чеками. Либо если особенности заключения сделки делают это процесс сложным и длительным. Либо рынок перегрет и активные продажи являются единственными бюджетным способом бороться за клиентов.

В целом, активные продажи актуальны в следующих областях:

  • В торговом представительстве. Работа торгового представителя связана с высокой конкуренцией и заключается в личном посещении точек реализации представляемого продукта, заключении контрактов на долгосрочное сотрудничество, инструктаже продавцов на точках относительно правил продажи/выкладки товаров. И именно от торгового представителя зависит, насколько успешно будет продаваться ваш продукт.
  • В телемаркетинге. Традиционно это телефонные продажи, то есть проводимые удалённо, без выезда и вербального общения с клиентом. Что характерно, несмотря на развитие интернет-технологий, телемаркетинг и сегодня пользуется немалой популярностью.
  • При сложных продажах дорогостоящего оборудования и услуг. Станки, высокотехнологичные приборы и оборудование, сопутствующие услуги — все их объединяет сложность процесса продажи. Ведь для этого нужно пройти определённые этапы: первичное общение с клиентом, презентация продукта, заключение договора, ожидание оплаты и отгрузка, монтаж оборудования, обучение покупателя.
  • При организации удалённых продаж. Продажа продукта компании в другие города или регионы выполняется 2 способами: интернет-маркетинг или холодные звонки. Первый способ целиком ориентирован на ЦА и его эффективность зависит от рекламной кампании в сети, второй — от опыта и профессионализма менеджеров.

Активные продажи широко востребованы в качестве инструмента как b2c (business-to-client), так и b2b (business-to-business) продаж. И в сегментах, где требуется устойчивая связь между менеджером и покупателем (заказчиком).

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

  • Воронкапродаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество.
  • Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте , которая может помочь при продажах .
  • Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП.
  • Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть « узкие » места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами .

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное — использовать проверенные методы:

  • необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
  • в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
  • важно четко позиционировать компанию;
  • необходимо использовать гибкое ценообразование;
  • нужно создать удобный процесс покупки;
  • необходимо рекламировать услуги;
  • для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Как влиять на количество продаж

На практике увеличение продаж достигается наращиванием клиентской базы и «среднего чека» (масштабов одной сделки).

Эффективная работа с базами клиентов

Клиентская база – это основной инструмент менеджера по продажам. Условно ее можно разделить на:

  1. Действующую (теплые контакты) — данные клиентов уже совершавших покупки;
  2. Перспективную (холодные контакты) — данные потенциальных покупателей.
Читать еще:  Бюджет движения денежных средств (БДДС)

Работать по увеличению количества сделок нужно в обоих направлениях. При этом чтобы повысить продажи для действующей базы, необходимо представить более лояльные условия сотрудничества по отношению к текущим, а для перспективной создать уникальное предложение.

Клиентская база формируется за счет:

  • Личных контактов менеджера (друзей, знакомых, коллег, соседей);
  • Контактной информации, взятой из каталогов и анкетных данных социологических опросов.

Основной целью работы менеджера по продажам является перевод клиентов из перспективной в действующую базу. При работе в крупных компаниях предшествующий и последующий этапы можно делегировать. Например, сбором контактной информации для прозвона и электронной рассылки может заниматься стажер, что сэкономит время ведущего специалиста.

Для оценки эффективности работы с базой клиентов применяется методика «воронка продаж». Она представляет собой графическое отображение статистики этапов прозвона базы менеджером по продажам. Строится она по следующим уровням:

  • Количество звонков за день;
  • Количество дозвонов (сколько человек подняли трубку);
  • Количество общений (сколько абонентов вступили в беседу);
  • Число лиц, заинтересованных в товаре и договорившихся о встрече;
  • Данные закрытых сделок.

На основе результатов можно спланировать норму выработки за месяц, найти и скорректировать этапы, на которых клиент прекращает общение, оценить эффективность базы (имеет ли смысл ее использование для продвигаемой категории товаров, стоит ли пересмотреть время обзвона и стратегию общения).

Эффективные методики торговли

По способу взаимодействия с клиентом различают пассивные и активные продажи. Первые представляют схему, где клиент сам обращается к менеджеру с заказом. Результативность этой методики будет зависеть от рекламы проведенной компанией и быстрого реагирования на заявку. При активном способе продажи применяются различные стратегии.

Классическая продажа – в силу высокого недоверия клиентов к прямым продажам, применяется крайне редко. Методика строится на этапах:

  • Приветствие или представление компании;
  • Выявление потребностей клиента;
  • Презентация продукта — демонстрация преимуществ предлагаемого продукта;
  • Работа с возражениями — аргументация в защиту продукта;
  • Продажа.

Подробно о пятиступенчатой классической технике продаж вы можете узнать здесь — Пятиступенчатая классическая техника продаж менеджера по продажам.

Техника AIDA относится к агрессивным методикам и подходит для недорогих покупок, совершаемых импульсивно. Она состоит из вопросов, строящихся на следующей последовательности:

  • Attention (внимание). Первый вопрос призван удержать внимание. Он формируется таким образом, чтобы максимальное количество людей согласилось с утверждением.
  • Interest (Интерес). На этом этапе провоцируется заинтересованность к компании и продукту. Уточняется, знает ли клиент о компании или бренде.
  • Desire (Желание). Предложение новых необходимых возможностей, которые несет в себе предлагаемый товар.
  • Action (Действие). Побуждение клиента к покупке, чтобы он сам стремился ее совершить.

СПИН продажи также строятся на четырех типах вопросов:

  • Ситуационные — наводящие вопросы, позволяющие узнать о клиенте и его потребностях;
  • Проблемные — выявление претензий к используемому на данный момент продукту;
  • Извлекающие — акцентирование внимания на выявленных проблемах и последствиях, которые они могут спровоцировать;
  • Направляющие — предложение продукта как альтернативного и более эффективного решения.

Практическое увеличение объема продаж путем предоставления выбора

Даже когда покупатель точно знает, что ему необходимо, он хочет иметь право выбора. Это позволяет использовать следующие стратегии маркетинга:

  • «Upsell» — повышение уровня предложения относительно текущего запроса. Если покупатель готов приобрести базовую позицию, ему необходимо предложить расширенную или более качественную версию.
  • «Cross-sell» — предложение сопутствующих товаров. Если покупатель готов или предполагает совершить покупку базовой позиции, ему представляется ассортимент совместимых товаров (средства по уходу, приспособления для расширения функциональных и эстетических качеств).
  • «Downsell» — понижение уровня предложения. При возникновении у покупателя сомнений в отношении базовой позиции, ему предлагается более доступный по цене вариант. Это может быть более дешевый товар или продукция по аналогичной цене, но с расширенными возможностями. Таким образом, достигается меньший результат, вместо нулевого.

Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей. Как? прямо сейчас сможете сесть и написать? Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы. Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.

Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными “крюками” на который вы “ловите” клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов. Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услге используйте фразы клиента, сказанные им до этого. То есть,если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей,ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества.

Например: “Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны “Амолед” (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)

Как правильно продавать услуги?

Технология продаж услуг, несколько отличается от товарной. Как уже обсуждалось, услугу нельзя потрогать и этот факт делает этап презентации товара достаточно сложным. Вы должны убедить клиента, будь то киоск по ремонту обуви или СТО, что ваши услуги востребованы и качественны.

Услуги можно разделить на локальные и широкого охвата. К продаже локальных услуг можно отнести, те услуги, которые мы можем встретить по пути на работу или в магазин. Это парикмахерские, салоны красоты, ремонт техники, химчистка, автомойки, интернет-кафе и пр. Основной поток клиентов локальных услуг составляют жители локации в которой находится сама точка по их предоставлению. Далеко не у всех есть сайт и даже страничка в Instagram, простая вывеска с графиком работы и телефоном. Магнитом для клиентов является наружная реклама, образ торговой точки, удобство ее расположения и качество работы персонала.

К услугам широкого охвата можно отнести: ремонт недвижимости, продвижение в интернете, туристические агентства, медицина, интернет магазины услуг, автодилеры, маркетинговые агентства, банки, юридические услуги и пр. В общем, те услуги, которые требуют больше времени на их покупку и соответственно больше средств. При продвижении таких услуг, нужно задействовать все возможные каналы сбыта помимо основного – интернет. Контекстная реклама и реклама на крупных торговых площадках должна быть всегда, а дополнительные каналы продаж (радио, выставки, газеты, SMS, объявления, ТВ), должны внедряться по мере их целесообразности и окупаемости.

Читать еще:  Перевыпуск карты Сбербанка (при утере, окончании срока действия, блокировке)

Соответственно, получаем два разных продукта, простой и сложный. Простые услуги требуют мало времени и обладают невысокой стоимостью, а сложные требуют к себе больше внимания по их организации и средств.

Ставка на повторные продажи: работа с постоянным клиентом выгодней поиска нового покупателя

Антон Алмазов – о важности и эффективности повторных продаж

    Поделиться:

IT-инструменты, которые использует Антон Алмазов

  • 1С:УНФ
  • Битрикс24
  • Evernote

В попытке увеличить продажи многие компании стараются привлечь как можно больше новых клиентов. Хотя экономически целесообразнее выстраивать длительное сотрудничество с теми, кто обращается в компанию уже не в первый раз. О том, почему необходимо сосредоточиться на работе с постоянными клиентами и не отвлекать менеджеров по продажам холодными звонками, в своей авторской колонке рассказал совладелец компании «1С-Архитектор бизнеса» Антон Алмазов.

Антон Алмазов – CRM-эксперт и соучредитель компании «1С-Архитектор бизнеса» . Окончил МЭСИ по специальности «инженер-экономист». С момента окончания вуза работал в IT-сфере. В компании «1С-Архитектор бизнеса» — более 20 лет.

Если вы собственник бизнеса, в котором налажены продажи новым клиентам, задумайтесь о повторных продажах. Повторные продажи могут стать основным источником прибыли вашего бизнеса. Это справедливо для любой отрасли, и я докажу это на примере.

В таблице представлен сравнительный расчёт прибыльности продажи новому клиенту и повторной продажи. Видно, что одна и та же сделка приносит вам либо 2000 рублей, либо 11 000 рублей. Давайте посмотрим, как у меня получился такой результат, и проверим, нет ли здесь ошибки.

При продаже как новому, так и старому клиенту мы получили выручку в 55 000 рублей. В нашем примере мы исходим из предположения, что клиент покупал один и тот же товар, поэтому его стоимость одинаковая, а общефирменные затраты распределены равномерно.

Теперь посчитаем затраты на привлечение клиента. Чаще всего маркетинг пользуется понятием «стоимость за обращение» («цена за лид»). Например, это может быть 500 рублей. Для контекстной рекламы, к примеру, это немного. Однако надо понимать, что покупает далеко не каждый, кто обратился к вам. Хорошая конверсия для B2B-рынка составляет 10-20%. Конверсия в 10% означает, что покупает один из 10 обратившихся клиентов. Получается, что если купили 10% от тех, кто обратился, то при цене за лид в 500 рублей каждый купивший обошёлся вам в 5 000 рублей. В моём примере я использовал цифру 5 000 рублей «за нового купившего», но в реальной жизни для многих компаний и предпринимателей новый покупатель стоит больше.

Помимо затрат на привлечение клиента есть расходы на саму продажу. В моём примере – это бонус продавцу. При продаже новому клиенту он составляет 5 000 рублей (или 9%), а постоянному – 3 000 рублей (или 3,3%). Если вы только знакомитесь с организацией повторных продаж, то, скорее всего, ещё не разделяете бонус за первую и повторную продажу. Я считаю, что такое разделение – правильно для бизнеса, т.к. новые клиенты требуют больше внимания и заботы. А работа с постоянными заказами от постоянных клиентов может быть хорошо автоматизирована и занимать меньше времени.

В работе любой компании при обслуживании клиентов возможны ошибки. Люди ошибаются: не так поняли, не то привезли, неправильно упаковали, не смогли заехать на разгрузку в новом месте и тому подобное. На исправление ошибок при работе с клиентами уходят значительные средства. Факт из моего опыта — львиная доля ошибок приходится на новых клиентов. Первая сделка – это взаимная «притирка» и часто куча незапланированных затрат. При повторных продажах мы ошибаемся значительно реже – примерно в три раза меньше, чем при первом опыте сотрудничества. Эту идею я отразил в виде затрат 3 000 рублей на исправление ошибок для первой сделки и 1000 рублей при повторных продажах.

После всех этих расчётов мой пример можно расширить до такой таблицы:

Что получилось в итоге? Прибыль от первичной продажи и прибыль от повторной продажи существенно отличаются.

Проследим теперь эту разницу в динамике работы отдела продаж. Если продать пяти новым клиентам, то можно получить прибыль 10 000 рублей. А если потратить время на поиски нового клиента один раз, а затем работать с ним, то на повторных продажах можно получить прибыль 46 000 рублей (2000 + 11000 х 4). То есть при аналогичной выручке прибыль будет в 4,5 раза выше, да и сил затрачено гораздо меньше.

Существует целый ряд отраслей (прежде всего с дорогой рекламой и с дорогим пресейлом), где первая продажа убыточна. В таких бизнесах привлечение новых клиентов окупается только за счёт повторных продаж. Именно они делают бизнес прибыльным.

Лично меня такой расчёт в своё время навёл на мысль, что нужно выделить время и сделать всё для того, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова. Мы в этом преуспели. В компании «1С-Архитектор бизнеса» сейчас — до 80% повторных продаж.

Я выделяю четыре модели работы с повторными продажами в зависимости от качества организации такой деятельности. Каждая модель – это этапы, отличающиеся уровнем организации процесса продаж и уровнем автоматизации в отделе продаж. По своему опыту могу сказать, что чем лучше организован процесс, тем больше денег можно получить от постоянной клиентской базы. И там, где повторные продажи ведутся с помощью систем автоматизации, удаётся извлекать максимум.

Модель «Мы продаём новым клиентам»

Продавцы работают с теми, кто сам обратился в компанию, а руководство фирмы сфокусировано на лидогенерации и поиске новых клиентов. Повторными продажами на регулярной основе никто не управляет. Обзвон постоянных клиентов ведётся только тогда, если кто-то из продавцов случайно вспомнит о нём. Повторные продажи составляют 5-10% от выручки. Чаще всего продавцы заняты новыми продажами и устранением возникающих проблем с клиентами.

Постоянных покупателей у компании немного, и отчасти это объясняется низким качеством их обслуживания и отсутствием самого процесса повторных продаж.

Недостатки модели работы без повторных продаж:

низкая финансовая устойчивость бизнеса (все сделки с низкой прибылью);

непредсказуемая выручка: всё зависит только от удачи и сезона;

зависимость от настроения продавцов;

такой бизнес – всегда борьбы за выживание.

Что стоит предпринять на этом этапе:

Обзавестись минимальной по функционалу автоматизацией, позволяющей отслеживать продажи и выявлять потенциальных клиентов для повторных продаж. Достаточно простой программы, которая будет корректно показывать остатки товара, быстро готовить первичную документацию, проводить взаиморасчёты и контролировать продажи по ключевым клиентам.

Читать еще:  День бухгалтера 2020 года какого числа

Организовать процесс контроля повторных продаж по ТОП-20 клиентов. Это станет первым шагом на пути к стабильности вашего бизнеса.

Задача руководства – вывести долю повторных продаж на уровень 15-20% от выручки.

Рекомендации по автоматизации:

С описанными выше задачами хорошо справляется программа «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ»). Она позволяет оперативно выписывать документы и контролировать долги. При настройке режима «всё можно» разрешает отгружать товар, который ещё не поступил на склад, быстро создаёт комплект документов (счёт и накладная) и отправляет их по почте с факсимильной подписью. Простые отчёты по продажам позволят быстро выявить лучших клиентов, не имеющих задолженность по оплате, и начать выборочный контроль повторных продаж по ключевым клиентам.

Модель «Продажи без напряга»

Продавцы в равной мере занимаются и новыми клиентами, и теми, кто покупает часто и много. Повторные продажи плохо организованы, хотя по сравнению с прошлой моделью здесь существует некоторый уровень контроля. Например, руководитель отдела эпизодически просит связаться с теми постоянными клиентами, о которых сами продавцы по какой-то причине забыли. Руководство сосредоточено на отслеживании крупных постоянных клиентов. В отделе есть план повторных продаж по ключевым клиентам, который, по сути, является списком ключевым покупателей, о которых надо «не забыть».

К недостаткам этого подхода можно отнести следующие моменты:

Повторные продажи зависят от удачи продавцов, так как в компании не используют инструменты сегментирования клиентов. Контроль в формате «план-факт» тоже отсутствует.

Из-за отсутствия чётко выстроенной системы повторных продаж компания теряет много средних и небольших клиентов.

Крупные клиенты «уходят» из-за ошибок продавцов, а руководство слишком поздно замечает эту проблему. У руководителя отдела продаж отсутствуют инструменты контроля деятельности каждого менеджера по продажам и анализа клиентской активности.

Что стоит предпринять на этом этапе:

Продолжать улучшать и совершенствовать процесс «Повторных продаж». Многие проблемы этого метода можно решить, если работу с постоянными клиентами вести регулярно и лучше её контролировать. Для этого руководителю отдела продаж рекомендуется в программе автоматизации использовать следующие функции:

  • Сравнивать списки ТОП-50 продаж за несколько прошлых периодов, чтобы выявить лучших клиентов и динамику изменений.
  • Анализировать выручку за аналогичный период прошлого года, чтобы подготовить план продаж на следующий месяц (+10% к прошлому показателю) для каждого продавца.
  • Сформировать сегменты на основе покупательского поведения.

Задача для руководства – вывести долю повторных продаж на уровень 30-50% от выручки. Это позволит существенно улучшить финансовое благополучие компании.

Рекомендации по автоматизации:

  • В программе «1С:УНФ» можно настроить аналитику для контроля выручки по клиентам за разные периоды, по продавцам или группам продавцов.
  • Обратите внимание на отчёт «ABC/ZYX-анализ». Он ранжирует клиентов в зависимости от размера выручки и частоты покупок. Например, вы сразу можете получить список постоянных клиентов, приносящих компании 80% выручки. Обычно их – не больше 30-50. Каждого стоит знать «в лицо», чтобы контролировать выручку и периодичность повторных продаж по этим сегментам.

Модель «Брать от клиентской базы по максимуму»

Система повторных продаж хорошо настроена. Существуют система планирования и контроля в формате «план-контроль». Нормирована частота взаимодействия (звонки, встречи) с закреплёнными за продавцами клиентами. Руководство контролирует выполнение этих задач, частоту продаж и суммы среднего чека.

При правильной настройке работы продавцов этот метод позволяет получить от клиентской базы максимум — до 90% повторных продаж.

В правильно выстроенной системе повторных продаж уделяется большое внимание оценке удовлетворённости клиентов. Чаще всего после продажи клиентку позвонит представитель службы контроля качества. При наличии какой-либо проблемы последует её незамедлительный разбор.

Эта модель требует высокого уровня организации взаимодействия с постоянными клиентами. Без опытного руководителя отдела продаж, который должен планировать работу своего подразделения и контролировать её, процесс может быстро развалиться.

При кажущихся плюсах от использования данной модели продаж у неё есть и минусы:

  • У отдела продаж возникают трудности при дефиците продавцов и в высокий сезон.
  • Даже такой напряжённый график работы отдела не позволяет успеть всё – большая часть клиентов остаётся не охваченной
  • Отдел продаж борется за повторные продажи в одиночку, без ощутимой помощи со стороны коллеги из отделов маркетинга и сервиса.

Что стоит предпринять на этом этапе:

Дальнейшее развитие повторных продаж возможно за счёт налаживания коммуникаций со смежными отделами, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами. Сервисные отделы могут помочь со сбором информации о потребностях клиентов, а отдел маркетинга – с подготовкой и распросранением информации, ориентированной на ваших постоянных покупателей.

Задача для руководства компании – автоматизировать сквозной процесс управления заказом клиента и расширять взаимодействие с отделом маркетинга для увеличения количества активностей, направленных на имеющуюся клиентскую базу.

Рекомендация по автоматизации:

Программа «1С:УНФ» с помощью отчёта «Воронка продаж» позволяет анализировать динамику работы продавцов и их активность. При подключении телефонии у руководителя появится возможность прослушать любой звонок, совершённый любым менеджером, и оценить качество общения с клиентом.

В «1С:УНФ» есть возможность организовать сквозной контроль за прохождением сделки – от лида до получения закрывающих документов и отзывов. В любом месте сделки можно запланировать или начать цикл повторных продаж.

Модель «В повторных продажах участвует вся компания»

Отдел продаж занимается отработкой наиболее перспективных клиентов (исходя из их ранжирования или предоставленных списков от отдела маркетинга), находясь с ними в регулярном диалоге. Остальных клиентов привлекают к повторным продажам по согласованной схеме с помощью рассылок (email, мессенджеры). Отдел маркетинга и сервисные подразделения участвуют в подготовке целевого предложения для каждого сегмента.

Такая организация работы позволяет менеджерам по продажам сосредоточиться на сотрудничестве с постоянными клиентами, и не тратить своё время на холодный обзвон. Обеспечивается полный охват клиентской базы за счёт высокой автоматизации – даже те, кто ранее обращался в компанию, но ничего не купил, являются потенциальными клиентами.

Ключевое отличие этой модели заключается в том, что удержание клиентов и повторные продажи – дело всей компании. Такие фирмы наиболее финансово успешны и стабильны.

Ключевые задачи руководства – опережающее формирование новых торговых предложений для постоянных клиентов и поддержание высокого уровня их удовлетворённости.

Повторные продажи важны в деятельности любой компании. Именно они приносят большую выручку, чем сотрудничество с возможными или новыми клиентами.

Для большей эффективности системы повторных продаж не забывайте корректировать организационную структуру и развивать автоматизацию. Поверьте, затраты на систематизацию и автоматизацию процессов повторных продаж с лихвой себя окупят.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector