Что делать если банкомат зажевал деньги Лайфхакер

Банкомат «зажевал» купюры: разбор самых частых ошибок банкомата, с которыми Вы можете столкнуться

Банкомат выдал ошибку при снятии наличных: средства со счета списались, а купюры не были выданы

В этой ситуации может оказаться каждый – из-за проблем техники или сбоя в программном обеспечении банкомат просто проигнорирует необходимость выдать деньги клиенту через купюроприемник, причем все сопутствующие операции выполнит – спишет средства со счета и даже выдаст чек о проведенной операции.

• подождать до 10 минут – иногда купюры вылезают с таким запозданием;
• обратиться к сотруднику банка, если терминал расположен в отделении, либо записать все данные банкомата (адрес размещения, номер) и время операции для подачи жалобы в банк-эмитент дистанционно – по телефону или через личный кабинет онлайн-сервиса;
• взять выписку о состоянии счета и сохранить на руках чек об операции или смс-сообщение, подтверждающее транзакцию;
• подать заявление в свой банк (получив отметку о дате его принятия) и дожидаться 10-30 дней результата разбирательств, если банкомат был стороннего банка, то срок этот может затянуться и на 45-60 дней (ст. 9 ФЗ №161 о национальной платежной системе).

Как себя вести в отделении банка?

Главным правилом для банковских работников является получение от вас детальной информации в случае возникновения спорной ситуации. Если вы не знаете, что делать, если банкомат зажевал деньги, лучше всего обратиться к руководителю структурного подразделения, отвечающего за работу данных аппаратов.

При обращении в учреждение вам придется заполнить специальную форму, где указывается следующая информация:

• Фамилия, имя и отчество держателя банковской карты;
• Номер карты;
• Точная дата и время проведения операции;
• По возможности, номер и адрес расположения банкомата.

После предоставления всех данных ответственный за работу с клиентами сотрудник банка обязан вам выдать специальный документ, который регламентирует обращение клиента. Вы можете контролировать решение проблемной ситуации, консультируясь у того работника, который выдал вам чек. Это делать можно и нужно, так как далеко не каждый представитель банка является ответственным работником, готовым сделать все для удобства клиентов организации.

Как правило, решение подобного вопроса занимает до месяца, но здесь все зависит от полноты предоставленных данных и точности соблюдения всех требований обратившихся в банк клиентов. В последнее время появилось достаточно много мошенников, которые подобным образом стараются обмануть учреждение, присвоив чужие деньги. Из-за этого банковским специалистам приходится тщательно анализировать достоверность предоставленных данных и определять, является ли человек клиентом или это обращение имеет корыстный подтекст.

Как банк решает проблему клиента?

Если сумма оказалась в банкомате, она уже никуда не денется, успокаивают в Тинькофф Банке. Финучреждение проведет расследование, пересчитает все купюры при инкассации (включая те, что застряли в механизме), проверит логи банкомата и записи с видеокамер и вернет все, что «съел» банкомат.

Когда происходит разбор ситуации, банк сверяет сумму, указанную клиентом в заявлении, и излишек, обнаруженный в банкомате, объясняет Глеб Зеленин. Клиенту будет возвращена минимальная из этих двух величин.

Банкомат зажевал деньги, что делать?

Сегодня почти все деньги мы получаем в банкоматах. Но иногда эти совершенные машины дают сбой. В такой ситуации вы можете получить чек о выдаче денег, но сами купюры могут быть просто «съедены». И когда банкомат зажевал деньги сделать что-то невозможно. Ведь вы потом не докажете, что все было именно так. Но есть некоторые нюансы, которые позволят вам вернуть незаконно отобранные купюры.

Что делать, если банкомат зажевал деньги?

Если в данной ситуации у вас есть чек, то стоит его сохранить. Он в любом случае пригодиться. Также вам надо:

• Зафиксировать точное время и дату происшествия;
• Узнать точный адрес устройства и его заводской номер, который на нем написан;
• Запомнить, сколько точно денег зажевал банкомат;
• Посмотреть, нет ли здесь камер видео наблюдения.

Если же ваши деньги каким-то образом застряли в устройстве и видны снаружи, то сфотографируйте их. Так вы сможете доказать, что действительно был факт происшествия. И вообще, лучше сфоткать банкомат. Лишние фото материалы вам не помешают.

Не надо стесняться. Если банкомат находится около или внутри банка, то вам необходимо сразу обращаться к банковским сотрудникам.

Как вернуть деньги, которые «съел» банкомат?

Для начала позвоните в горячую линию, которая указана на самом устройстве. Там у вас спросят:

1. ФИО;
2. Номер карты;
3. Данные о банкомате;
4. Точное время происшествия.

После чего, вам скажут составить официальную претензию. Чаще всего, сделать это можно только при визите в офис банка. Там вы должны написать заявление с просьбой во всем разобраться. Такое заявление лучше ксерокопировать.

Потом по факту вашей претензии будет проведена проверка. Инкассация будет смотреть, есть ли лишние деньги в банкомате. Специалисты также изучат предоставленные вами доказательства.

Обычно все проверки занимают до 1,5 мес. В большинстве ситуаций деньги вернуть удается.

Стоит ли обращаться в суд?

Если банк откровенно бездействует или отвечает вам отказом при том, что вы правы, то необходимо обратиться в суд.

Но для этого вам потребуется собрать некоторые доказательства. Иначе, вы просто не выиграете дело. В такой ситуации лучше призвать на помощь юриста.

Важно отметить, что в суде вы имеете право требовать не только ваши деньги, но и:

• Компенсацию морального вреда;
• Проценты за использование ваших денег;
• Компенсацию ваших расходов на юристов.

Но разбирательства в данном отношении могут длиться долго и положительный результат никто не гарантирует.

Меры безопасности

В первую очередь, вы не должны пользоваться уличными банкоматами в период сильной жары или сильного мороза. Примерно при +30 — -30 их начинает всячески клинить. И риск проблем возрастает.

Когда вы вносите деньги, то снимайте с них все посторонние предметы. Об этом написано в инструкции, но вы можете забыть.

Не вносите в банкоматы деньги, которые были мяты и порваны. Их часто зажевывает. А вот на счет они часто не вносятся.

И еще, лучше использовать более новые банкоматы. Ведь они априори более надежные. Так вы хоть немного себя обезопасите. Хотя, точной защиты от всего этого нет. Значит, вам необходимо быть готовыми ко всему.

В качестве бонуса, вы можете прямо сейчас:

Рекомендации

От сбоев в работе банкомата никто не застрахован, но если придерживаться нескольких советов, можно снизить вероятность потери денег:

1. Перед началом работы убедитесь, что аппарат работает исправно. Если он подвисает, не рискуйте и воспользуйтесь другим банкоматом.
2. Крупные суммы вносите частями, а еще лучше — через кассу банка.
3. В морозы уличные банкоматы чаще дают сбои, поэтому в холодное время года пользуйтесь аппаратами, которые расположены в помещении.
4. После внесения купюр убедитесь, что на экране банкомата отображается та сумма, которую вы положили — если будет меньше, нажмите кнопку «отмена» и заберите все вложенные деньги.
5. Пересчитывайте деньги на камеру, тогда в случае незачисления суммы или ее части, у вас будет видеодоказательство вашей правоты.

Также, если вы вносите деньги пачкой, убедитесь, что на купюрах нет зажимов и резинок, а на самих банкнотах нет повреждений.

Как долго ждать возврата денег?

По словам Константина Боброва, процесс может занять около месяца. Некоторые банки отдельно рассматривают вопрос возврата денег. Это занимает дополнительное время — до двух недель. Как правило, финансовые организации свои обязательства по возврату средств исполняют: после принятия положительного решения банк зачисляет средства на счет клиента. Но бывают и отрицательные решения — проблемы могут возникнуть, если вы потеряли чек или забыли время и место совершения транзакции. В таком случае за возмещением денег придется обращаться в суд.

«В случае положительного решения суда, помимо возвращения незачисленной по ошибке банкомата суммы, можно претендовать на следующее: возмещение убытков (например, пени, возникшие из-за пропуска платежа по кредиту); неустойку за нарушение срока оказания услуги (в размере 3% за каждый день просрочки); проценты за пользование чужими денежными средствами (начиная с момента внесения средств и незачисления их на счет, банк пользовался вашими деньгами). А еще штраф за неудовлетворение требований в досудебном порядке (до 50% от суммы, взысканной судом), компенсацию морального вреда и расходы на юриста», — перечисляет Бобров.

В качестве примера он приводит судебное дело из Ростовской области, где из-за сбоя банкомата местный житель не смог внести платеж по кредиту, соответственно, деньги на его счет в нужную дату зачислены не были. В результате мужчина понес убытки в виде штрафных санкций. «Суд взыскал с банка сумму удержанных денежных средств, проценты за пользование чужими денежными средствами, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке», — говорит юрист.

Что делать в такой ситуации

Важно не впадать в панику и ждать. Сбой может быть кратковременным, затем деньги будут получены владельцем. Такой совет актуален, только если аппарат забрал деньги, но на счет они зачислены не были.

Если банкомат изначально неверно посчитал банкноты или «зажевал» их, через некоторое время он может отдать деньги другому клиенту. Чтобы предотвратить такой исход, нужно предпринять некоторые действия.

Что нужно, чтобы обратиться в банк

Перед обращением в банк нужно собрать доказательства, что операция имела место, и произошел сбой. Сначала нужно записать все данные, подтверждающие наличие проблемы:

• дата и время внесения;
• сумма внесенных средств и сумма, которую банкомат «зажевал»;
• адрес и индивидуальный номер аппарата.

Следует обратить внимание, оснащен ли банкомат камерами наблюдения. Записи с них помогут доказать правоту клиента.

Какие банки могут решить проблему

Если банкомат «зажевал» деньги в отделении, можно попросить помощи у сотрудников организации. В остальных случаях нужно обращать внимание на такие моменты:

1. Если карта и банкомат принадлежат одной кредитной организации, следует связываться непосредственно с ее службой поддержки.
2. Если карта и банкомат принадлежат разным банкам — обращаться нужно к банку-владельцу банкомата.
3. Если такая проблема возникла заграницей, а времени или знаний языка для ее решения недостаточно, клиент имеет право связаться с банком, выдавшим карту. Процесс возврата денег может занять до 2-х месяцев.

Такой длительный срок связан с проверкой банком трансграничной операции.

Как вернуть деньги

Для начала нужно создать тикет об удержании устройством денег. Сделать это можно по телефону горячей линии. Если позвонить невозможно, можно составить письменное заявление. В нем нужно указать:

• ФИО клиента;
• все данные карты, с которой проводилась операция;
• адрес и номер аппарата;
• информацию о происшествии (дата и время, тип операции, сумма);
• требование вернуть деньги.

В офисе банка заявление примут, зарегистрируют и присвоят номер обращения, по которому можно следить за ходом решения проблемы. Для надежности лучше сделать 2 экземпляра заявления, один из которых — с подписью сотрудника банка — оставить у себя.

Подобные заявления могут рассматриваться до 1,5 месяцев. Поэтому не следует ожидать быстрого решения проблемы.

Заявка в суд

Сотрудники банка иногда могут специально мешать скорейшему решению вопроса: не принимать заявку, тянуть сроки или вовсе отрицать факт сбоя в банкомате. В таком случае единственное решение — обращение в суд. Для этого нужно составить иск, где описать проблемы с устройством и бездействие сотрудников.

В отличие от расследования банка, судебные тяжбы могут продлиться около года. Но привлечение именно этой инстанции поможет с возвратом денег.

Сначала попробуйте отменить операцию: нажмите кнопку «Отмена». Подождите несколько минут — за это время устройство может «отвиснуть».

Если это не помогло, действуйте в зависимости от того, где находится банковский автомат.

Если в отделении банка, обратитесь к сотрудникам: они заблокируют карточку и оформят перевыпуск.

Если не в отделении банка, позвоните в банк и назовите номер банкомата. Если номера на автомате нет, запомните его адрес. Телефон контактного центра указан на самом устройстве, в приложении банка или на сайте. Сотрудник передаст проблему и номер банкомата инкассаторам. Инкассаторы заберут вашу карту, когда приедут за деньгами, и привезут в офис своего банка.

Банкомат находится на улице. Если ваша карта застрянет в нем, придется ждать инкассаторов

Номер контактного центра и номер устройства должны быть указаны на его корпусе

Если стало понятно, что в вашем присутствии вернуть ничего не получится, заблокируйте ее и закажите перевыпуск. Есть два способа блокировки:

1. Позвонить в сервисный центр своего банка.
2. Заблокировать самостоятельно через банковское приложение.

В приложении Тинькофф-банка нужно зайти в настройки счета, выбрать карту и в меню нажать «Заблокировать»:

Какие меры принимать

Существует несколько общих рекомендаций, следуя которым уменьшается риск при работе с банкоматом:

1. В зимнее время года лучше пользоваться банкоматами, которые находятся в отделениях или других теплых помещениях. На морозе повышается риск технического сбоя устройства.
2. Не вносить одновременно большое количество купюр.
3. Не вносить смятые или разорванные купюры.
4. Перед внесением большого количества купюр проверить, нет ли на них зажимов и резинок.

Оказавшись в ситуации, когда банкомат съел деньги о любой причине, главный совет – не паниковать. Это может быть временный технический сбой, поэтому рекомендуется минут 10-15 спокойно подождать около устройства. Бывают случаи, когда банкомат выдает купюры позже, и получает их уже следующий клиент. В любом случае, нежелательно уходить от такого банкомата, мошенники могут воспользоваться ситуацией и забрать деньги.

Если прошло уже достаточно времени, а банкомат так ничего и не выдал, нужно обратиться на горячую линию банка. Эти номера обычно указывают на самом банкомате, а также на пластиковой карточке. Оператору колл-центра надо подробно рассказать о ситуации, указать адрес банкомата и номер, указанный на его корпусе. Затем как можно скорее посетить отделение банка для написания заявления на возврат денег.

Хорошее решение – сфотографировать на смартфон экран устройства. Его можно показать в отделении банка при составлении заявления. Кроме фотографии, доказательством в пользу клиента будет служить выписка по его карте.

Евгений Никитин Высшее образование по специальности «Журналистика» в Университете Лобачевского. Более 4 лет работал с физическими лицами в банках НБД Банк и Волга-Кредит. Имеет опыт работы в газете и телевидении Нижнего Новгорода. Является аналитиком банковских продуктов и услуг. Профессиональный журналист и копирайтер в финансовой среде nikitin@brobank.ru