Asqcharlotte.org

Документы и юриспруденция
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Скрипты продажи услуг интернета и телевидения

Как написать идеальный скрипт для продаж

Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

ЭтапОписание
ПриветствиеВводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельствМенеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблемМенеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонкаМенеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражениеЕсли на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
ПрощаниеМенеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Скачать бесплатно скрипты продаж

Написание рабочих скриптов продаж это одна из основных задач при построении отдела продаж. Некоторые компании тратят существенные бюджеты на написание рабочих скриптов продаж. Некоторые пытаются найти и доработать бесплатные скрипты. За время существования сайта «мир продаж», накопилось очень много рабочих речевых модулей из совершенно разных сфер бизнеса. В данной статье мы будем публиковать различные скрипты продаж.

Читать еще:  Шизофрения и инвалидность

Все материалы выложены на нашем форуме продавцов. Скачать скрипты продаж можно совершенно бесплатно. По большей части они добыты из интернета, в основном из социальных сетей.

Важно. Все материалы доступны для скачивания только зарегистрированным пользователям нашего форума. Для скачивания некоторых материалов у вас должно быть написано более 3х постов.

Выкладываю первые семь скриптов продаж. Данная статья будет постоянно дополняться, если вам требуются определённые скрипты укажите это в комментариях. Постараемся их найти и уведомить вас ответным комментарием.

Примеры шаблонов общения с секретарем

Рассмотрено 8 скриптов общения с секретарём. Рекомендовано для в2в продаж.

Основные цели первого контакта с секретарём:

  • Выйти на Лицо Принимающее решение
  • Преодолеть первичные возражения
  • Узнать необходимую информацию
  • Выделиться на фоне остальных звонящих
  • Выслать коммерческое предложение

Скрипт звонка по продаже Консалтинга

Достаточно подробный скрипт телефонного звонка, в нём можно узнать много полезного про продажи услуг.

Оптовая продажа текстильной продукции

Это не просто скрипт продаж, это подробный сценарий общения с клиентом в котором описаны все фразы продавца и ответа на возможные возражения клиента.

Речевой модуль для сотрудников ТПО Филиала ОАО «Ростелеком»

Речевой модуль сотрудника горячей линии интернет провайдера. В скрипте описано общение с клиентом желающим подключиться к интернету.

Речевой модуль по продаже симок ростелеком

Сморим весьма рабочий скрипт уличной торговли сим картами.

Скрипт продажи охранных систем

Рекомендую всем продавцам к изучению. Достаточно подробно и много неплохих идей для написания своих скриптов.

Скрипт по продажам интернета

Интересный речевой модуль о том как продавать интернет методом поквартирного обхода.

Скрипт продаж НПФ

Скрипт продаж негосударственных пенсионных фондов, подойдёт агентам поквартиного обхода и сотрудникам банков.

Скрипты продаж недвижимости

Масса полезной информации для продавцов недвижимости, скрипты, обучающие пособия, видео материал с демонстрацией продажи.
Очень подробный материал по самостоятельному написанию скриптов продаж недвижимости.

Скрипты от mokselle.ru

Помимо основного процесса — производство, мы внедряем разработанные материалы и адаптируем
их под специфику Вашего бизнеса: обучаем менеджеров скриптам и техникам продаж, контролируем процесс
переговоров менеджеров с клиентами и сопровождаем проект до получения желаемого результата.

Цена полного курса — 90000 рублей. Для пользователей нашего форума — БЕСПЛАТНО

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

  1. Главное в скрипте — отработка возражений. Вообще вся основная работа начинается после слова “нет”.
  2. Предлагайте потенциальному клиенту готовые решения. Не стоит задавать много вопросов в формате “какой вам нужен смартфон”. В ответ получите что-то типа “недорогой и классный”. Лучше предложите покупателю ответить на несколько вопросов, чтобы предложить готовое решение.
  3. Скрипт — штука не статичная. Постоянно дополняйте алгоритм новыми фишками. Менеджер по продажам нашел удачную фразу и продажи пошли в гору? Включите это решение в скрипт и научите ему всех сотрудников. Постоянно пополняйте базу готовых ответов. Это касается и неудачных сценариев — их нужно исключать.
  4. Берите инициативу в свои руки. Беседой должен дирижировать менеджер, а не клиент.
  5. Не растекайтесь мыслью по древу. Ни к чему полчаса объяснять, что вы за компания и чем занимаетесь, клиенту это неинтересно. Лучше сразу переходить к УТП.
Читать еще:  Медицинский стаж: прерывается в каких случаях? Через какое время прерывается медицинский стаж

Провальные фразы скриптов

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Таким образом, использование скрипта изначально подразумевает, что у специалиста есть всевозможные исходы событий и инструкция того, как необходимо действовать.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

  1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
  2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
  3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров

7. Проводить A/B тестирование скриптов

Читать еще:  Как уволить директора: пошаговая инструкция

8. Все данные сразу выгружать в CRM

Скрипты для продаж: краткая инструкция

Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:

  • определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
  • уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
  • проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
  • четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
  • cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.

Составить скрипт может РОП, тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.

Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:

  • Представление
  • Выяснение потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки.

Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector